基本の手順
手順１ 当事者意識を強く持つ（自分は関係ないという態度は禁物）
手順２ お客様の心情を理解 （共感した言葉をかける）
手順３ 問題・ご要望を確認する
手順４ 解決策を提示する（お客様の気持ちが晴れてから）
クレーム対応がうまくいかない理由
１ お客様が困っていることに対して、心情理解（お詫びなど）ができない
声掛け例 冷静になっていただくためにも必要
大変お困りなんですね
ご不便をおかけいたしまして、誠に申し訳ございません
お時間を取らせしまいまして、申し訳ございません
2 お客様の話を最後まで聞かず、言い訳してしまう
自分たち判断・常識を押し付けない
３ どんなクレームが発生しているのか、事実の確認ができない。
聞き役でなく、話させ役となる
尋問調にならないように、恐れ入りますが・・・、最後に確認ですが
ベテランのクレーム対応
クレームの背景まで考えて対応する
お客様の様子・言葉の端々からの情報を得る
あなたと会えて良かったと言われる対応
手違いでのクレーム対応
謝罪 → 原因を丁寧に説明する → 再発防止を伝える
たらいまわしのクレーム
原則として電話の転送は1回まで
折り返し電話を心がける
2次クレーム対応
誠心誠意の謝罪 → 経緯説明
すぐにと言ったら5分以上待たせない （のちほど 30分以内 後日 2日以内）
規則上できないことのクレームに対して
規則ですからとは絶対言わない（自社のルールを押し付けない）
何らかの対応ができないかを考える
お客様の間違い・勘違いでのクレーム
最初からお客さまの間違いを指摘しない
要望を上層部に伝えることを約束
管轄外のクレーム
当方に責任がなくても、お客様が納得するまで話を聞く
管轄外だからといってお客様の話をさえぎらず、共感を示す
関係会社・関係部署に連絡し、協力して対応
迅速な対応を心がける
事実確認のポイント
１．いつ(When)
2.どこで（Where）
３．だれが（Who）
４．なにを（What）
私の今の仕事は、品質管理並びに市場サービスです。
ですから今回のクレーム対応に対して、非常に共感を得ました。
私の考えは、会社の利益もありますが基本的には双方のウィンウィンです。
ですからできるだけのことをこれからもしていきたいと思います。
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